Mystery shopping

Tajni kupac je prethodno educirana osoba koja na zahtjev određene tvrtke zove i posjećuje prodajna mjesta sa svrhom opažanja i ocjenjivanja kvalitete usluga koje se nude na navedenom mjestu.

On se ponaša kao redovni kupac, a pritom objektivno ocjenjuje kvalitetu usluge (npr. urednost i održavanost prostora, ljubaznost i kompetentnost osoblja) i izvještava o svom kupovnom iskustvu.

Svojim izgledom i ponašanjem odgovara profilu tipičnog kupca i ne ističe se u odnosu na ostale kupce. U svom nastupu je vrlo diskretan, a na prodajnom mjestu obavlja uobičajene radnje ; kupovanje nekog proizvoda i/ili raspitivanje o određenoj usluzi. Nakon obavljene posjete, tajni kupac ispunjava izvještaj koji naručitelj usluge dobiva za pojedino radno mjesto, a ocjenjuju se elementi koji su bili prethodno zadani za opažanje.

Usluga mystery shoppinga daje jasnu sliku o važnosti odnosa s kupcima, te postajemo svjesni problema nezadovoljnog kupca. Ona omogućava da preko dobivenih informacija, činjenica ili statističkih pokazatelja unaprijedite kvalitetu usluga, te povećate prodaju i zadovoljstvo kupaca. Svrha mystery shoppinga je utvrditi što se događa u datom trenutku, tijekom interakcije tajnih kupaca i tvrtke, te događa li se ono što tvrtka zaista želi da se događa, budući da upravo u tim trenucima kupac na temelju svojih iskustva o usluzi donosi odluku o kupnji.

Kako se koriste rezultati dobiveni uslugom mystery shoppinga?

• Kontrola poslovanja na prodajnim lokacijama, saznamo pravu situaciju na terenu
• Utvrđivanje prednosti i nedostataka u odnosu s kupcima
• Usporedba s konkurencijom odnosno otkrivanje slabih točaka kod konkurencije što se može upotrijebiti za vlastiti razvoj
• Motivacija zaposlenika, nagrađivanje onih koji su to zaslužili ili identifikacija onih kojima je potrebno dodatno usavršavanje
• Povećanje prodaje i profita
• Provjeravanje poštivanja ugovornih obveza