Tajni kupac je educirana osoba koja na zahtjev određene tvrtke posjećuje prodajna mjesta sa svrhom opažanja i ocjenjivanja kvalitete ponuđenih usluga.
Tajni kupac se ponaša kao redovni kupac, ali pritom objektivno ocjenjuje kvalitetu usluge (npr. urednost i održavanost prostora, ljubaznost i kompetentnost osoblja) i izvještava o svom iskustvu kupnje.
Svojim izgledom i ponašanjem odgovara profilu tipičnog kupca i ne ističe se u odnosu na ostale kupce, a u svom nastupu je vrlo diskretan. Na prodajnom mjestu obavlja uobičajene radnje poput kupovanja nekog proizvoda i/ili raspitivanje o određenoj usluzi, telefonskog poziva vezanog za određeni artikl. Nakon obavljene posjete, ocjenjuju se elementi koji su bili prethodno zadani za opažanje tako što tajni kupac ispunjava izvještaj u koji naručitelj usluge ima uvid.
Usluga mystery shoppinga daje jasnu sliku o važnosti odnosa s kupcima, te se uviđa gdje nastaje problem nezadovoljnog kupca. Ona omogućava da preko dobivenih informacija, činjenica ili statističkih pokazatelja unaprijedite kvalitetu usluga, te povećate prodaju i zadovoljstvo kupaca. Svrha mystery shoppinga je utvrditi što se događa u određenom trenutku, tijekom interakcije tajnih kupaca i tvrtke, te događa li se ono što tvrtka zaista želi da se događa, budući da upravo u tim trenucima kupac na temelju svojih iskustva o usluzi donosi odluku o kupnji.
Kako se koriste rezultati dobiveni uslugom mystery shoppinga?
- Kontrola poslovanja na prodajnim lokacijama, saznaje se pravu situaciju na terenu
- Utvrđivanje prednosti i nedostataka u odnosu s kupcima
- Usporedba s konkurencijom odnosno otkrivanje slabih točaka kod konkurencije što se može upotrijebiti za vlastiti razvoj
- Motivacija zaposlenika, nagrađivanje onih koji su to zaslužili ili identifikacija onih kojima je potrebno dodatno usavršavanje
- Povećanje prodaje i profita
- Provjeravanje poštivanja ugovornih obveza